杭州市第一人民医院：再造门诊流程 就医省力又省心

　　近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》，围绕患者看病就医全过程，提出了6个方面的20条具体举措，设计了27个评估指标，旨在为人民群众提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务，进一步增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

　　当前，全国正在广泛开展学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想主题教育，开展提升患者体验活动，正是用党的创新理论统一思想、统一意志、统一行动的生动体现。健康报开设“提升患者体验在行动”专版，选取有创新思路、先行先试、成效显著的省（区、市）和医疗机构，集中报道这些地区和机构的好想法、好做法、好办法。

　　当人流不断涌入不够宽敞的候诊区域，如何提高患者的门诊就诊体验，成为考验医院管理能力的一道难题。

　　为了让患者就医流程更科学连贯，就医环境更舒适温馨，享受更高效便利的医疗服务，浙江省杭州市第一人民医院统筹规划、精心布局，将再造门诊流程、升级智慧服务作为提升患者体验的突破口。

　　2020年，杭州市第一人民医院成为浙江省首家通过电子病历系统功能应用水平分级评价6级的医院；2021年，医院成为首批通过2020年度国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度测评的五级乙等单位之一。

　　医院承担了浙江省预约挂号、分时段诊疗、舒心就医等信息化建设试点工作。从2012年起，医院开始建设门诊智慧医疗信息服务体系。在此过程中，医院智慧化建设飞速发展。通过预约挂号、智能导诊机器人引导分诊、电子社保卡支付、医保电子凭证支付、舒心就医、先看病后付费等措施，医院实现了门诊、住院全流程一站式服务，患者拿一部手机就能走遍医院。

　　小程序内置院内导航，可以根据患者诊疗流程，为患者智能规划院内导航路径，帮助患者在最短时间找到想去的地方。

　　医院通过与杭州城市大脑共享资源数据，在小程序上加推车位查找功能，附近停车场剩余车位一目了然。

　　在诊中，这个小程序可方便患者实时查询排队进度，同时为患者推送取药提醒，缩短排队时间，让患者错峰有序取药。

　　检查检验结果出来后，患者只需打开手机，就可以查询相关的检查检验结果，同时可以直接在线下载保存PDF报告。

　　在诊后，医院在小程序上开设随诊满意度调查版块，患者在诊疗结束后，可以实时反馈意见和建议，为医院改进服务质量提供参考，更好地服务患者。

　　医院提供多个电子发票便捷查询入口，方便患者查询。通过互联网医院建设，患者可在线复诊，享受在线咨询、药品开方、预约检查检验及医保结算服务。

　　医院致力于打造咨询、复诊、配药、检验、检查、治疗、住院等全流程闭环互联网医院，日复诊量最高达3200人次，日处方量最高达1000余张，咨询访问点击量日均达30万左右。

　　来医院就诊的患者中，老年患者占相当高的比例，如何帮助老年患者跨越“数字鸿沟”，让他们不因不会用手机完成各项就诊操作而犯难，医院想了很多办法。

　　医院线上线下“两手抓”，积极开展智慧助老服务。线上，推出亲情账号服务，提供家属移动端代挂号服务，平均每月代挂号10万人次。线下，医院组织志愿者团队在门诊大厅现场指导或深入社区，通过“面对面”“手把手”等多种形式，耐心地为老年人讲解如何预约、挂号，提供更贴心的助老服务。

　　代挂号和志愿服务还不能完全满足所有老年患者的需求，特别是那些不识字或者没有智能手机、又没有家属陪同的患者，智慧助老仍然任重道远。下一步，医院将加强医疗机构人文建设作为智慧助老工作的突破口，规范医务人员服务用语、行为，打造更有温度的医疗服务。

　　近年来，医院以电子病历为核心，推动智慧医院建设，通过诊前、诊中、诊后的全流程优化，建成便捷就医服务闭环，实现从线上到线下就医流程无缝对接，提升群众就医获得感、幸福感、安全感，进而实现医疗资源和卫生服务均等化、普惠化、便捷化。

　　此外，医院通过引入人工智能、虚拟现实、云计算、物联网、大数据等新一代信息技术，促进临床、科研、教学、管理、服务深度融合，建立一院多区统一的数据采集、共享和业务协同标准，推动医院运营管理科学化、规范化、精细化。

　　未来，医院将继续通过智慧医疗、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设，实现一个集团各院区数据共享、应用联通、运营管理有机统一。